Customer-Success-Playbooks
Automatische Customer-Success-Playbooks für gefährdete Accounts
Machen Sie aus Churn-Signalen Slack-Alerts, CRM-Aufgaben, Renewal-Schritte und persönliche E-Mails. Customerscore.io erkennt das Risiko, erklärt die Gründe und zeigt dem Account-Owner den nächsten Schritt.
Für B2B-SaaS-Teams, die Umsatz verantworten, von benannten Accounts bis zum Long Tail.
Wann startet ein Playbook?
Playbooks starten bei echten Änderungen im Score und in den Signalen. So geht nichts verloren, wenn Ihr Team anderes zu tun hat.
Nutzung fällt
Die Produktaktivität sinkt, zum Beispiel Logins oder Funktionsnutzung in den letzten 30 Tagen 60 % unter dem eigenen Normalniveau des Accounts.
Renewal steht an
Das Renewal ist 30 bis 90 Tage entfernt und der Health-Score sinkt. Jetzt ist der Moment, früh das Gespräch zu beginnen.
Inaktivität
14 bis 21 Tage keine Logins, oder der Account wird nach regelmäßiger Aktivität still.
Weniger Seats oder Downgrade
Seats werden entfernt oder der Plan wird herabgestuft. Ein frühes strukturelles Signal für geringere Bindung.
Support-Eskalation
Plötzlich mehr Tickets, ungelöste Probleme oder negative Stimmung bei einem wichtigen Account.
Expansion-Signal
Die Nutzung wächst, es gibt mehr aktive Nutzer, mehr genutzte Funktionen, und die Seats sind nahe am Plan-Limit. Zeit für Wachstum, nicht für Rettung.
Beispiel-Playbooks
Ein Auslöser, automatische Aktionen und ein Ziel. Starten Sie mit einer Vorlage und passen Sie sie an Ihr Team an.
Playbook Churn-Risiko
Auslöser
Health-Score fällt von 3,5 auf 1,8
Aktionen
- Slack-Warnung an den Account-Owner
- HubSpot-Aufgabe mit den Gründen für den Score
- Personalisierte Reaktivierungs-E-Mail im Entwurf
Ziel: Den Account vor dem Renewal zurückgewinnen.
Playbook Renewal-Risiko
Auslöser
Renewal in 30 Tagen, Nutzung sinkt, Hauptkontakt inaktiv
Aktionen
- Renewal-Call planen
- Zusammenfassung für die Geschäftsführung
- Account-Owner informieren
Ziel: Das Renewal sichern, solange noch Zeit zum Handeln ist.
Playbook Expansion
Auslöser
Nutzung steigt, Seats nahe am Limit, hohes Engagement
Aktionen
- Sales oder CS informieren
- Upsell-Ansatz empfehlen
- Expansion-Aufgabe anlegen
Ziel: Das Expansion-Gespräch zur richtigen Zeit beginnen.
AI churn & upsell scoring
A score unique to every customer
Customerscore.io uses ML and AI to score every customer from 1 to 5 for churn risk and upsell potential. Each score is built from that customer's own context and history, not a one-size-fits-all rule.
Know exactly what to do
Every score comes with its drivers and a recommended next step.
See where revenue leaks
Spot accounts heading for churn weeks before they cancel.
Find upsell potential
Surface the accounts ready to expand.
Score 4 of 5
Churn drivers
Champion left the company
No QBR in 2 quarters
Seat usage 41% before renewal
Churn brakes
Multi-year customer
KI-Agent & MCP
Ein KI-Analyst für Ihre Kunden, in Slack und per MCP
Der KI-Agent beantwortet Fragen zu Ihren Kunden in klarer Sprache und zeigt, was Aufmerksamkeit braucht. Verbinden Sie ihn mit Slack für Live-Warnungen oder per MCP mit Ihren eigenen KI-Tools: Ihre Kundendaten, wo immer Sie arbeiten.
- „Welche Kunden sind diese Woche kritisch?“ Sofort beantwortet.
- Warnungen zu Churn-Risiko und NRR direkt in Slack.
- Der MCP-Server stellt Ihre Scores Claude und anderen KI-Tools bereit.
Ich sehe 3 Dinge in Ihren Daten
Dashboard
Wer heute Aufmerksamkeit braucht.
NRR
112 %
+8 %
Expansion-ARR
214.000 €
+22 %
Gefährdeter ARR
134.000 €
7 Accounts
Aktive Accounts
342
+18
NRR & Kundengesundheit
Die letzten 6 Monate
3 Hochrisiko-Accounts · 134.000 € ARR gefährdet
• Halcyon Labs: Hauptkontakt weg, Renewal in 18 Tagen
• Vantage Freight: Seat-Nutzung 41 %, Renewal in 9 Tagen
• Pinecrest Media: seit 2 Quartalen kein QBR, 3 Eskalationen
Aufnahme · Quarterly Business ReviewHalcyon Labs, QuartalsreviewBesser als manuelle Playbooks
Die meisten Playbooks stehen in einem Dokument und hängen davon ab, dass jemand daran denkt. Diese laufen von selbst, auf Basis eines Scores, der vorhersagt und erklärt.
Der manuelle Weg
- Steht in einem Dokument und wartet darauf, dass ein CSM daran denkt
- Starre Regeln, die Sie von Hand pflegen und die veralten
- Startet auf einer einzigen Metrik und verfehlt den echten Grund
- Startet, wenn der Account innerlich schon weg ist
Mit Customerscore.io
- Läuft von selbst, sobald sich der Score ändert
- Startet auf Abrechnung, Produktnutzung, CRM und Historie
- Zeigt zuerst die wichtigsten Gründe für den Score
- Übernimmt die Routine-E-Mails, damit sich CSMs um Accounts kümmern, die einen Menschen brauchen
Verbindet sich mit Ihren bestehenden Tools
Abrechnung, Produktanalytik, CRM und Support in einem Score vereint und per nativer Integration, Webhooks und API zurück in Ihre Tools übertragen.
Sicherheit und Compliance inklusive
Alles, was Ihre Security- und Einkaufsteams für die Freigabe brauchen.
Persönliches Onboarding
Einrichtung und Training mit unserem Team. Sie sind in 1 bis 3 Wochen live.
Sicherheit & Compliance
ISO-27001-zertifiziert, geprüft nach dem Standard Ihres Security-Teams.
EU-Hosting & DSGVO
Gehostet in der EU, vollständig DSGVO-konform.
SLAs & Datenrichtlinien
Klare SLAs und Datenrichtlinien, die Ihr Einkauf schnell freigeben kann.
Kundenstimmen
Was unsere Kunden sagen
Das Tool gibt uns einen klaren Blick auf Kundengesundheit und Feature-Nutzung, und die Slack-Warnungen halten uns über jeden Trend informiert. Die Einrichtung war sehr einfach, der Support des Teams ist exzellent.
„Das Team setzt sich mit uns hin und baut Schritt für Schritt ein sehr genaues Health-Scoring auf. Und gemeinsam finden wir in unseren Daten wertvolle Erkenntnisse, von denen wir nichts wussten.“
„Unsere Kundendaten waren über viele Tools verstreut. Mit Customerscore.io ist alles an einem Ort, und unsere Vorbereitungszeit ist um 40 % gesunken.“
„Wir konnten mehr als 5.000 Kunden nicht im Blick behalten und haben Expansion-Chancen verpasst. Customerscore.io hat das automatisiert: Es erkennt die Signale, startet die Upsell-Flows und hat unseren Upsell-Umsatz um 94 % gesteigert.“
Häufige Fragen
Verbinden Sie Ihre Daten aus Abrechnung, Produktnutzung und CRM. Customerscore.io bewertet jeden Account täglich auf Churn-Risiko und Expansion. Dann legen Sie Playbooks fest, die starten, wenn sich ein Score oder ein Signal ändert, zum Beispiel bei fallendem Health-Score oder einem Renewal in 30 Tagen. Jedes Playbook kann eine Slack-Warnung senden, eine CRM-Aufgabe anlegen, eine E-Mail entwerfen oder einen Webhook aufrufen. Das Setup führen unsere Experten, und Sie sind in 1 bis 3 Wochen live.
Ein fallender Health-Score, sinkende Nutzung gegenüber dem eigenen Normalniveau des Accounts, ein nahendes Renewal, Inaktivität, entfernte Seats oder ein Downgrade, eine Support-Eskalation oder ein Expansion-Signal wie steigende Nutzung und Seats nahe am Plan-Limit.
Slack-Warnungen an den Account-Owner, Aufgaben in HubSpot oder Ihrem CRM, personalisierte E-Mails, Webhooks in Ihre eigenen Tools und Benachrichtigungen an Sales oder CS. Jede Aktion zeigt zuerst die Gründe für den Score, damit die Ansprache konkret und nicht generisch ist.
Regelbasierte Playbooks starten auf festen Schwellenwerten, die Sie von Hand pflegen. Customerscore.io startet auf einem vorausschauenden, nachvollziehbaren Score aus Abrechnung, Produktnutzung und CRM-Daten und sagt Ihrem Team, wer heute dran ist und warum. Sie bekommen den Grund hinter jedem Auslöser, nicht nur eine überschrittene Zahl.
Nein. Playbooks funktionieren, ob Sie High-Touch-CS mit benannten Accounts fahren oder eine große Kundenbasis mit einem kleinen Team abdecken. Das System bewertet jeden Account und handelt, nichts hängt davon ab, dass jemand Accounts von Hand durchsieht.
Handeln, bevor Umsatz verloren geht
Verbinden Sie Ihre Daten und der Score führt das Playbook aus: Warnung, Aufgabe und Ansprache im richtigen Moment.