Churn Rate berechnen: Definition, Formel und Beispiele

Die Churn Rate ist der Anteil der Kunden oder des Umsatzes, den Sie in einem Zeitraum verlieren. Im SaaS messen Sie sie meist pro Monat oder pro Jahr. Sie ist ein nachlaufender Indikator. Sie zeigt, wie viele Kunden schon gegangen sind. Sie zeigt nicht, welche Kunden als Nächstes gehen.

Es gibt zwei Arten. Sie brauchen beide:

• Kunden-Churn (Logo-Churn) zählt Accounts: wie viele Kunden gekündigt oder nicht verlängert haben. Unser Leitfaden zu Logo-Churn erklärt mehr.
• Revenue-Churn zählt Geld: wie viel wiederkehrenden Umsatz Sie durch Kündigungen und Downgrades verloren haben.

Ein großer verlorener Kunde kann den Revenue-Churn stärker erhöhen als zehn kleine. Zehn kleine Verluste können auf ein Problem mit dem Produkt oder dem Onboarding hinweisen. Wenn Sie nur eine Zahl ansehen, sehen Sie nur die Hälfte.

Churn Rate berechnen

Kunden-Churn-Rate

Kunden-Churn-Rate = verlorene Kunden im Zeitraum ÷ Kunden zu Beginn des Zeitraums × 100

Beispiel: Sie starten den Monat mit 400 Kunden. 12 Kunden kündigen. Ihre monatliche Kunden-Churn-Rate ist 12 ÷ 400 × 100 = 3 %.

Brutto-Revenue-Churn-Rate

Brutto-Revenue-Churn = (MRR-Verlust durch Kündigungen + MRR-Verlust durch Downgrades) ÷ MRR zu Beginn des Zeitraums × 100

Beispiel: Sie starten den Monat mit 200.000 $ MRR. Sie verlieren 5.000 $ durch Kündigungen und 3.000 $ durch Downgrades. Der Brutto-Revenue-Churn ist (5.000 + 3.000) ÷ 200.000 × 100 = 4 %.

Netto-Revenue-Churn-Rate

Netto-Revenue-Churn = (MRR-Verlust durch Kündigungen und Downgrades − MRR-Gewinn durch Upsells und Expansion) ÷ MRR zu Beginn × 100

Angenommen, Sie gewinnen im selben Monat 6.000 $ durch Expansion. Dann ist der Netto-Revenue-Churn (8.000 − 6.000) ÷ 200.000 × 100 = 1 %. Ist die Expansion größer als die Verluste, wird der Netto-Revenue-Churn negativ. Das entspricht einer Net Revenue Retention über 100 %. Unser Leitfaden zur Net Revenue Retention erklärt den Zusammenhang.

Sie wollen nicht von Hand rechnen? Mit unserem Churn-Rechner können Sie Ihre Churn Rate direkt berechnen.

Monatlicher vs. jährlicher Churn

Sie können den monatlichen Churn nicht einfach multiplizieren, um den jährlichen Churn zu erhalten. Jeden Monat verlieren Sie einen Anteil einer kleineren Basis. So rechnen Sie eine monatliche Rate in eine jährliche um:

Jährlicher Churn = 1 − (1 − monatlicher Churn)¹²

3 % monatlicher Churn sind also etwa 31 % pro Jahr, nicht 36 %. Sagen Sie immer, für welchen Zeitraum eine Zahl gilt. Viele veröffentlichte Benchmarks mischen beides.

Typische Fehler beim Messen von Churn

• Neue Kunden im Nenner zählen. Kunden, die sich im Zeitraum angemeldet haben, gehören nicht in seinen Churn. Nehmen Sie die Zahl zu Beginn des Zeitraums.
• Kunden-Churn und Revenue-Churn mischen. Berichten Sie beide, nebeneinander.
• Downgrades ignorieren. Ein Kunde, der von 50 Seats auf 10 Seats geht, hat nicht gekündigt. Aber der Großteil des Umsatzes ist weg. Das gehört in den Revenue-Churn.
• Eine Zahl für alle Kunden. Churn bei Monatsplänen, Jahresplänen, kleinen und großen Accounts ist sehr verschieden. Teilen Sie in Segmente, bevor Sie vergleichen.
• Fehlgeschlagene Zahlungen als freiwilligen Churn zählen. Unfreiwilliger Churn durch fehlgeschlagene Zahlungen braucht eine andere Lösung. Erfassen Sie ihn getrennt. Unser Leitfaden zu Dunning und Churn erklärt das.

Was eine gute Churn Rate ist

Veröffentlichte SaaS-Benchmarks schwanken stark. Oft mischen sie monatliche und jährliche Zahlen. Vergleichen Sie sich daher mit Unternehmen ähnlicher Größe, Planmischung und Vertragslaufzeit, nicht mit einem Branchendurchschnitt. Einige Muster aus unserer Studie mit 44.000 SaaS-Nutzern erklären die meisten Unterschiede:

• Kunden mit Monatsplänen wanderten 4,7-mal schneller ab als Kunden mit Jahresplänen. Ihre Planmischung verändert Ihre Churn Rate stärker als fast alles andere.
• Accounts mit nur einem Nutzer hatten 14- bis 33-mal schneller Churn als Accounts mit einem Team.
• Der Median-Churn war nach 6 bis 12 Monaten im Kundenlebenszyklus am höchsten (25 %). Das war mehr als in der frühesten Kohorte (15,7 %).

Der nützlichste Benchmark ist Ihr eigener Trend. Sinkt oder steigt der Churn in jedem Segment, Quartal für Quartal?

Churn senken

Die Churn Rate zeigt, wie groß das Problem ist. Sie zeigt nicht, welche Kunden Sie retten sollten. So senken Sie sie:

1. Früh erkennen. Die meisten Kunden mit Churn zeigen mindestens 30 Tage vor der Kündigung Warnsignale. Churn-Prognose markiert die gefährdeten Accounts, solange noch Zeit ist.
2. Auf jede Markierung reagieren. Ein Playbook macht aus jedem markierten Account Aufgaben mit Verantwortlichem und Fälligkeitsdatum. So passiert die Nachverfolgung wirklich.
3. Die Ursache beheben, nicht das Symptom. Aktivierungsprobleme brauchen Hilfe beim Onboarding. Wertprobleme brauchen eine Wertanalyse. Fehlgeschlagene Zahlungen brauchen Dunning. Unsere Strategien gegen Churn erklären jede davon.
4. Beide Churn-Arten nach Segment verfolgen. Dann sehen Sie, welche Lösung gewirkt hat.

Wenn Sie die Prognose nicht selbst bauen wollen: Software für Churn-Prognose bewertet jeden Account täglich und zeigt die Gründe hinter jedem Score.

FAQ

Was ist der Unterschied zwischen Churn Rate und Retention Rate?

Sie sind zwei Seiten derselben Zahl. Sie starten einen Zeitraum mit 100 Kunden und verlieren 5. Ihre Churn Rate ist 5 % und Ihre Kunden-Retention-Rate 95 % (ohne neue Kunden).

Was ist ein Churn Score?

Ein Churn Score schätzt, wie wahrscheinlich ein einzelner Account abwandert. Er nutzt meist eine kurze Skala, zum Beispiel 1 bis 5. Die Churn Rate beschreibt Ihre ganze Kundenbasis. Ein Churn Score hilft zu entscheiden, welchen Account Sie zuerst anrufen. Siehe Churn-Prognose im SaaS.

Soll ich Churn monatlich oder jährlich messen?

Beides. Es hängt davon ab, wer es liest. Monatlicher Churn zeigt Veränderungen schnell und passt zu Monatsplänen. Jährlicher Churn passt zu Jahresverträgen und Berichten an den Vorstand. Rechnen Sie mit der Formel oben um. Multiplizieren Sie nicht mit 12.

Enthält die Churn Rate Downgrades?

Kunden-Churn nicht, denn der Kunde bleibt. Revenue-Churn schon, denn der Umsatz ist weg.

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